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标题: 谈婚纱影楼的危机处理——危机变商机 [打印本页]

作者: tiantian 时间: 2006-4-22 17:58:00 标题: 谈婚纱影楼的危机处理——危机变商机

婚纱摄影发展到目前在我们的影楼里面有很多的危机处理客人投诉有关消费项目或是服务上不到位的问题在电视广播或是媒体报纸杂志报道的事件．客件照片丢失事件、客户重拍事件、数码件损坏丢失或是新人使用化妆品皮肤过敏事件这些我们似乎都遇到过可是严重的危机处理例如被盗火灾估计就是非常厉害的事件了。我们在加04 年的时候就遇到了这样一次事件而我们在危机处理上也运用了营销学上的危机处理法则。

2004 年5 月23 日下午三时许无锡三阳百盛商厦旁的建筑工地上一个电焊工操作不当火花引燃了脚手架上的遮盖物．大火迅速蔓延到三阳百盛六楼短短十分钟就到了我们公司所在地——八楼当我们在第一时间发现了大火的时候，有人惊慌、有人乱跑、也有人吓的不知道做什么，这个时候我们首先想到的就是报警逃生。当时大家头脑还是蛮冷静的，在办公室的人员分成三部分人员，一部分组织自救不让火势蔓延至大厅同时关闭防火卷闸门；第二部分组织员工有序撤离现场．同时通知摄影师带上相机等器材：第三部分抢救部分贵重物品及资料，关闭电源开关；当我们跑下楼之后发现广场上已经聚满了人．都是百盛的员工，大家惊魂未定．消防车一辆接一辆的到达现场，我们的心情当时非常沉重，一是客人怎么办？二是客件怎么办？三是数码资料怎么办：太多的怎么办在每一个人的心头．这个时候还有我们的客人也在一起．我们一边组织门市部人员安抚客人，一边打电话给同事组织所有人员集中、点名报道老总始终和我们在一起安抚客户．同时看有无人员不在场一直到了下午六点多，大火才慢慢失去它的威力。老总现场紧急办公要求所有员工24 小时开机等候通知．随时准备恢复生产，一线门市部人员继续在楼下接待客户．重新安排拍摄时间，安排好员工之后老总与商厦老总马上联系，强烈要求上楼看一下大火情况损失程度究竟有多大每一个人的心其实都还悬在那里谁也不知道究竟大火烧到哪里了．损失的情况究竟是什么样子的？

最后商厦老总同意由消防员带领老总及我们的会计上楼看看情况，整个时间也就十分钟可是那十分钟好漫长啊终于老总下来了，说上面没有什么大的损失就是空中花园有部分立柱被大火烤焦，及空中花园小面积实景过火，办公室地面有积水及大厅有积水其余就是大火的烟熏黑了部分家具及墙壁。真是不幸中的万幸啊我们都庆幸大火没有波及到内部庆幸没有大损失可是客人拍摄的安排依然是短时间解决不了于是我们决定和大厦谈判。
第二天我们老总和百盛老总商谈先把内部积水解决卫生工作先做好以便为后续拍摄工作做好铺垫，最终百盛也看到大火的确没有波及到我们再一个情况我们的重新营业也对于外界猜疑及流言蜚语有一个积极正面的回应也对于百盛有一个良好的积极正面影响最终百盛老总同意了我们先把卫生工作做好的要求。老总一声令下第二天大家都从家里赶到公司花了整整一天时间把公司内部积水及熏黑部分清洁干净其实这个时候大家想的就是一件事情赶快恢复生产。
为了尽快恢复大火给我们带来的影响我们一共派出了十几拨人员进行市场调查调查回来的结果是其他家影楼及客人都几乎异口同声的说或认为我们店堂全部烧毁服装及器材等等都没有了是不可能营业了。市场调查结果让我们的心情都很凝重．怎么办？如果在短时间内不能够恢复名誉及恢复生产不能够在公众面前树立一个良好的形象那对于我们的品牌将是一个毁灭性的打击。展业部召开紧急会议商讨决定运用报纸广告及电视广告进行正面报道。既然是大火让我们有所损失那我们依然用“火”这个题材做了一系列企划及公关。
首先火让我们有了损失，那我们积极的引导人们对于火的不好印象“红红火火“, “火爆”, “火热”. “火辣”这几个词语摆在我们面前。如何运用火把广告及形象表现，三阳百盛的大火给人们留下了一个不好的影响，但这也正是一个契机让更多的人们认识罗马经典的一个好机会。在人们关注三阳百盛商厦的大火同时知道罗马经典，如何让更多的人们从大火之后认识罗马经典？知道三阳百盛八楼有一个罗马经典没有被大火波及？如何把人们关注的焦点转移到罗马经典婚纱摄影？展业部进行了几次头脑风暴会议决定以电视广告及报纸广告形式把罗马经典通过此次大火推广出去把人们向积极方面引导我们马上组织人员拍摄了一期电视广告，广告诉求的就是在三阳百盛的八楼有一家婚纱摄影——罗马经典婚纱摄影大火没有给罗马经典带来损失。首先广告片头是5 月23 日的黑白的三阳百盛镜头，表现5 · 23 百盛遭遇大火紧接着5 · 25 在百盛八楼罗马经典正常工作依然生意兴隆，人潮如织，预约现场火爆大家脸上都洋溢着亲切笑容，同时我们推出强势优惠方案（见下）最后在百盛楼下由其他省市兄弟影楼组织捐赠的30 万元大支票进行交接仪式，全体工作人员排列整齐高呼一“罗马经典欢迎您”人群背后打出条幅“罗马经典欢迎您“片尾的背景就是百盛大楼全景以情感人以情制胜此次活动文案大致如下：

罗马经典婚纱摄影夏季火爆篇

**十大领先影楼，罗马经典婚纱摄影连锁集团及华东地区兄弟影楼特别斥资，共同赞助30万现金回馈，五月二十三日百盛遭受大火，罗马经典丝毫没有受损，感谢长期以来支持及关爱我们的朋友，现特别推出“两队同行，一对免费”特别优惠火爆方案；现在预约任何精美婚纱套系十二大主题对对狂拍，四大国际品牌礼服对对送；龙凤呈祥礼盒对对享……

同时我们推出其他新产品及新主题摄影再配合电视广告、我们连续在无锡当地报纸做了几期形象广告把店堂照片拍摄好登在报纸上。一时间客人都有一个好奇心及讨好彩头的想法，那么大的火都没有波及到，真的是红红火火，拍照一定火。我们在广告中红红火火寓意其实已经在人们心中留下了悬念及好奇心，再加上我们的优惠政策在五月二十五日开始到六七月生意真的是用“红红火火”、“火爆”“火热”、“火辣”来形容一下子“危机”变“商机”。
本来对于我们的形式是非常不利的，此次大火对于所有人来说都是不愿发生的事情。但是既然事情已经发生那我们想到的更多是如何进行补救措施及挽回经济损失。尤其是在外界的猜疑和流言蜚语，新人的忌讳那么不利的情况之下，可是在我们的营销及广告还有就是所有人员齐心协力下．把一场危机转换成商机不仅在短时间内恢复了生产．同时再一次把罗马经典形象提升。对于百盛商厦来说我们也帮助大厦尽快恢复生产．在外界的口碑上有一定的帮助。进驻百盛商厦其他品牌的老总看到我们的工作状态及精神面貌都要求他们的员工向我们学习，我们的员工每天上午在一楼身穿工作服肩披红飘带精神饱满地引领客人到八楼进行咨询。来的客人都说：“我们真的没有想到罗马经典这么有序、这么幸运、这么快能够恢复生产，看着你们工作人员的激情，我在罗马经典拍摄结婚照以后的日子一定也会红红火火，你们不愧是‘罗马经典· 五星摄影”!
至此大火不仅没有给我们带来损失，反而带来了红火的生意火红的人气，我们遇到了危机正面积极的去面对在最短时间内把形象树立起来我想是最重要的。最近的哈尔滨市饮用水事件、北京道路地面塌陷事件就是一个很好的案例现在需要的是诚信．在出现危机的时候需要的是敢于承担的责任、敢于面对现实．敢于突破自我、敢于面对挑战、行动力加上速度、良好的执行力同心协力的团队精神等等… …
社会在进步社会也在发展变化，而我们的婚纱摄影行业的发展更加需要变化我们需要的是一个良好的危机预警措施．也需要一个危机处理的应对措施，如何在遇到危机时刻把握机会，我们需要更多的是一个良性循环把我们的婚纱摄影做成一个真正缔造美丽幸福的事业。
在任何时候任何事情只有想不到没有做不到思路决定出路！这就是我在此次危机处理中的心得体会！

文徐帅

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